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Die Antwort: Sky lenkt ein

Es gibt gute Neuigkeiten von der Sky-Front: Ein Einlenken.

Mit Datum vom 12.10. habe ich ein Schreiben von Sky bekommen, in dem man mir ein vernünftiges Angebot gemacht hat:

  • Sky entschuldigt sich für das “Missverständnis”, dass mir telefonisch zugesichert wurde, dass keine Aktivierungsgebühr für den Receiver anfällt.
  • Sky schreibt mir die Aktivierungsgebühr, die Versandkosten, die Gebühren für die Rücklastschrift und die Mahnkosten gut.
  • Sky erlässt mir eine Monatsgebühr aufgrund der Abschaltung meiner Smartcard.
  • Der Vertrag läuft ansonsten so wie vereinbart weiter.

Insgesamt verringert sich der offene Betrag auf meinem Kundenkonto damit von 305,06 Euro auf 131,64 Euro. Im Prinzip ist es das, was ich schon seit vier Monaten gefordert habe.

Was mir an dem Antwortschreiben außerdem gefallen hat:

  • Ich habe endlich das Gefühl, von Sky ernst genommen zu werden.
  • Es wurde konkret zum Sachverhalt Stellung genommen.
  • Es gab eine persönliche Ansprache und einen Namen unter dem Brief, kein anonymes “Ihr Sky Kundenservice”.
  • Die Antwort kam innerhalb weniger Tage, statt wie bisher nach einem Monat bzw. gar nicht.

Ich frage mich nun folgendes:

  • Warum dauerte es vier Monate, bis man meine Schreiben und mein Anliegen ernst genommen hat?
  • Hat man bei Sky per se bessere Chancen, wenn man sich per Einschreiben direkt an die Geschäftsführung wendet, als an den Kundenservice?
  • Spielten meine Blogeinträge dabei eine Rolle (von denen der letzte freundlicherweise von dogfood bei allesaussersport verlinkt wurde, weshalb ich davon ausgehe, dass ihn Leute von Sky gelesen haben)?

Wie dem auch sei, ich bin nicht auf einem Rachefeldzug. Mir ging es vor allem um eine Klärung der Angelegenheit und darum, nicht über den Tisch gezogen zu werden. Deshalb habe ich das Angebot angenommen. Ich bin also weiterhin Kunde bei Sky und bin momentan einfach froh, dass die Angelegenheit beendet ist.

Ein offener Brief an Sky

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich schreibe Ihnen nun ein letztes Mal, um Ihnen mein Anliegen vielleicht doch noch verständlich zu machen. Da Sie weder auf meine Email noch auf meinen Brief reagiert haben, lasse ich Ihnen diesen Brief nun als Einschreiben zukommen.

Zur Sachlage: Ich wollte Ende Mai 2010 telefonisch bei Ihrem Kundenservice einen neuen Vertrag abschließen, da der seit 2002 bestehende Vertrag von Ihrer Seite zum 31.05.2010 gekündigt wurde. Ich habe mich bei Ihrem Kundenservice über alle Vertragsbestandteile informiert und mir versichern lassen, dass für den neuen, kostenlosen Receiver keine Aktivierungsgebühr anfällt. Dies wurde mir von Ihrem Kundenservice ausdrücklich bestätigt!

Am 07.06.2010 haben Sie von meinem Konto 139,44 € abgebucht, darunter 99 € Aktivierungsgebühr für den Receiver. Ich habe daraufhin die Abbuchung storniert und am Ihren Kundenservice angerufen, wo man mir gesagt hat, dass ich mein Anliegen bitte per Email an Sie schicken soll, da dies telefonisch nicht bearbeitet werden kann. Ich schickte Ihnen am selben Tag eine Email (Anlage 1), in der ich den Sachverhalt schilderte. Nach vier Wochen Wartezeit erhielt ich am 13.07.2010 von Ihrem Unternehmen eine Antwort (Anlage 2), in der Sie keinen Bezug zu meinen Ausführungen nahmen und mir stattdessen nur mitteilten, dass „eine Gutschrift“ der Aktivierungsgebühr „leider nicht möglich“ sei. Ich teilte Ihnen als Antwort (Anlage 3) daraufhin mit, dass in diesem Fall der Vertragsabschluss unwirksam ist, da sie sich nicht an die mündlich vereinbarten Bedingungen halten.

Da Sie mir auf diese Email auch nach längerer Wartezeit nicht geantwortet haben und stattdessen am 04.08.2010 eine weitere Abbuchung in Höhe von 218,25 € (inkl. 99 € Aktivierungsgebühr) von meinem Konto vornahmen, habe ich Sie am 06.08.2010 schriftlich (Anlage 4) dazu aufgefordert, weitere Abbuchungsversuche von meinem Konto zu unterlassen, da es keinen Vertrag zwischen uns gibt und Sie somit auch keine Einzugsermächtigung von mir haben. Des Weiteren wies ich Sie darauf hin, dass ich gerne dazu bereit bin, über die Bedingungen eines neuen Vertrages zu sprechen, aber unter den gegebenen Umständen nicht an einem Abschluss interessiert bin und Ihren Receiver zur Abholung bei mir bereithalte.

Auch auf dieses Schreiben habe ich bis zum heutigen Tag keine Antwort von Ihnen erhalten. Was ich von Ihnen hingegen erhalten habe sind Mahnungen. In Ihrem Schreiben vom 31.08.2010 drohten Sie mir mit dem Entzug meiner Empfangsberechtigung für Ihre Sender. In Ihrem letzten Schreiben vom 28.09.2010 drohten Sie mir mit der Kündigung meines Abonnements sowie rechtlichen Schritten gegen mich, wenn ich die Ihrer Meinung nach offenen Forderungen nicht bis zum 12.10.2010 an Sie überweise. Ich sehe dies als deutliches Signal an, dass sie an einer gütlichen Einigung in dieser Sache nicht interessiert sind.

Ich teile Ihnen als Antwort darauf nun zum letzten Mal mit, dass ich dieser Forderung nicht nachkommen werde! Es ist zwischen Ihrem Unternehmen und mir kein Vertrag zustande gekommen und somit bestehen Ihrerseits auch keine Ansprüche auf Zahlungen. Der Receiver steht nach wie vor zur Abholung für Sie bereit. Ich fordere Sie weiterhin ein letztes Mal dazu auf, keine weiteren unrechtmäßigen Abbuchungen von meinem Bankkonto vorzunehmen sowie weitere Mahnschreiben an mich zu unterlassen! Andernfalls behalte ich mir rechtliche Schritte gegen Ihr Unternehmen vor.

Ich finde es wirklich sehr traurig, dass ein Unternehmen, das mit einem vermeintlichen Premium-Produkt wirbt, ein solch lausiges Kommunikationsverhalten an den Tag legt und keinerlei Verständnis für Kundenservice hat. Ich war acht Jahre lang trotz einiger Ärgernisse ein insgesamt zufriedener Kunde bei Ihnen. Anfang des Jahres habe ich sogar noch Freundschaftswerbung für Sie betrieben. Durch Ihr herablassendes und ignorantes Verhalten (ist es wirklich so schwer ein Kundenschreiben oder eine Email zu beantworten?) haben Sie mich nun in das Gegenteil verkehrt. Ich kann und werde meinen Freunden und Bekannten nur noch davon abraten, sich mit Sky Deutschland einzulassen.

Ich weiß nun wenigstens, was Sie sich unter dem „Besonderen“ vorstellen, das sie in Ihren Spots bewerben und hoffe sehr, dass Sie endlich begreifen, dass Sie mit dieser Firmenpolitik trotz Ihrer Monopolstellung nicht weit kommen werden. Es ist einfach nur noch traurig.

Mit freundlichen Grüßen

Tobias Singer

(Der Brief ging als Einschreiben ebenfalls an die Geschäftsführung von Sky Deutschland)

Die Hintergründe:

Wie Sky treue Kunden los wird

Das Sky-Abenteuer geht weiter

Immer wieder Sky

Tschüss, Sky!

Tschüss, Sky!

Dass ich nicht sonderlich gut auf Sky zu sprechen bin, das weiß jeder mehr oder weniger regelmäßige Leser hier. Dass das angespannte Verhältnis momentan in Richtung Rechtsstreit eskaliert vielleicht auch. Dass ich bei weitem nicht der einzige bin, der mit Sky aus diesen oder jenen Gründen ein Problem hat, leuchtet ebenfalls ein. Wenn nun aber das beste deutsche (TV-)Sportblog auf Eis gelegt wird, weil der so genannte Sky-“Kundenservice” mal wieder seinen hinlänglich bekannten und hart verdienten Ruf untermauern möchte, dann ist das schon ein deutliches Zeichen.

Ein Zeichen, dass dieses Unternehmen arge Probleme hat, die es nicht gelöst bekommt. Ein Zeichen, dass nach den vielen Jahren des Herumprobierens nichts gelernt wurde. Ein Zeichen, dass man sich dort mit rasanter Geschwindigkeit auf den Abgrund zubewegt. Der fette Vogel bricht den Ast. Ich wünsche ein möglichst unsanfte Landung.

Auf dass es bald heißt: Tschüss, Sky! Willkommen zurück, allesaussersport!

Immer wieder Sky

Wie schon erwähnt habe ich seit einiger Zeit Probleme mit Sky Deutschland, da sich das Unternehmen nicht an die telefonisch getroffenen Vereinbarungen halten will. Am 17. Juni habe ich eine Beschwerdemail an Sky geschickt:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe vor einigen Tagen einen neuen Vertrag mit Ihnen abgeschlossen, basierend auf einem Sonderangebot für alte Premiere-Kunden. Es sollten für 32,90 € pro Monat die Pakete Sky Welt + Sport + Sky Welt Extra sowie zusätzlich Sky Bundesliga freigeschaltet werden. Letzteres fehlt jedoch in dem Bestätigungsschreiben, das ich heute von Ihnen erhalten habe. Die Sky Bundesliga Kanäle funktionieren bislang auch nicht.

Außerdem wurden letzte Woche 99 Euro Aktivierungsgebühr von meinem Konto abgebucht. Ich habe diese Abbuchung storniert und bin auch nicht bereit diese Gebühr zu zahlen, da mir Ihre Mitarbeiterin am Telefon auf Nachfrage zugesichert hat, dass keine Aktivierungsgebühren anfallen.

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie diese beiden Punkte korrigieren könnten und das fehlende Paket so bald wie möglich freischalten.

Mit freundlichen Grüßen

Tobias Singer

Ganze vier Wochen später, am 13. Juli, erhielt ich eine Antwort vom sogenannten Kundenservice des Unternehmens:

Sehr geehrter Herr Singer,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Bitte entschuldigen Sie die verspätete Antwort.

Wir haben Ihr Anliegen geprüft und Ihren Vertrag umgestellt. Dieser beinhaltet die Pakete Sky Welt, Sky Welt Extra und Sky Fußball Bundesliga für monatlich 32,90 Euro und Ihre Vertragslaufzeit startete am 28. Mai 2010 für ein Jahr. Als besonderes Angebot schenken wir Ihnen zwölf Monate das Sport Paket, welches am 31. Mai 2011 automatisch ausläuft. Wir bedauern, dass es zu einem Missverständnis kam. Sie erhalten in den kommenden Tagen nochmals eine Bestätigung per separater Post.

Da Sie sich für einen neuen HD-Receiver zur kostenlosen Leihe entschieden haben, berechneten wir im Rahmen unserer zu derzeit aktuellen Angebote eine einmalige Aktivierungsgebühr in Höhe von 99 Euro zuzüglich 7,50 Euro Versandkostenpauschale. Eine Gutschrift ist hierfür leider nicht möglich.

Wir bedanken uns für Ihre Geduld und wünschen Ihnen nun wieder viele besondere Momente mit Sky.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Sky Team

Der erste Teil ist soweit ok, wobei ich mich schon frage, warum Sky wie selbstverständlich davon ausgeht, dass ich für die 6 Wochen, in denen das Bundesliga-Paket nicht freigeschaltet war, den vollen Monatsbeitrag zahle. Beim zweiten Abschnitt hat es mir hingegen die Sprache verschlagen! Mit keinem Wort wird zu meiner Beschwerde Stellung genommen. Es war telefonisch explizit vereinbart, dass KEINE Aktivierungsgebühr anfällt. Und die Antwort ist: Eine Gutschrift (sic!) ist hierfür leider nicht möglich.

Auf das Schreiben habe ich umgehend reagiert, den Sachverhalt erneut geschildert und mit Anwalt gedroht, falls Sky weiterhin ungerechtfertigte Forderungen stellt. Bislang kam auch hierauf keine Antwort. Vier Wochen scheint dort wohl die übliche Bearbeitungsdauer bei Beschwerden zu sein. Stattdessen buchte Sky nun gestern erneut Monatsbeiträge + Versandkosten + Aktivierungsgebühr + Servicegebühr von meinem Konto ab. Nun darf ich also zum zweiten Mal die Lastschrift stornieren und werde bei der Gelegenheit gleich ein Schreiben aufsetzen, dass Sky alle zukünftigen Abbuchungen untersagt. Merke: Ohne Anwalt wird man bei Sky nicht ernst genommen.

Das versteht dieses Unternehmen also unter den “vielen besonderen Momenten mit Sky”.