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Die Antwort: Sky lenkt ein

Es gibt gute Neuigkeiten von der Sky-Front: Ein Einlenken.

Mit Datum vom 12.10. habe ich ein Schreiben von Sky bekommen, in dem man mir ein vernünftiges Angebot gemacht hat:

  • Sky entschuldigt sich für das “Missverständnis”, dass mir telefonisch zugesichert wurde, dass keine Aktivierungsgebühr für den Receiver anfällt.
  • Sky schreibt mir die Aktivierungsgebühr, die Versandkosten, die Gebühren für die Rücklastschrift und die Mahnkosten gut.
  • Sky erlässt mir eine Monatsgebühr aufgrund der Abschaltung meiner Smartcard.
  • Der Vertrag läuft ansonsten so wie vereinbart weiter.

Insgesamt verringert sich der offene Betrag auf meinem Kundenkonto damit von 305,06 Euro auf 131,64 Euro. Im Prinzip ist es das, was ich schon seit vier Monaten gefordert habe.

Was mir an dem Antwortschreiben außerdem gefallen hat:

  • Ich habe endlich das Gefühl, von Sky ernst genommen zu werden.
  • Es wurde konkret zum Sachverhalt Stellung genommen.
  • Es gab eine persönliche Ansprache und einen Namen unter dem Brief, kein anonymes “Ihr Sky Kundenservice”.
  • Die Antwort kam innerhalb weniger Tage, statt wie bisher nach einem Monat bzw. gar nicht.

Ich frage mich nun folgendes:

  • Warum dauerte es vier Monate, bis man meine Schreiben und mein Anliegen ernst genommen hat?
  • Hat man bei Sky per se bessere Chancen, wenn man sich per Einschreiben direkt an die Geschäftsführung wendet, als an den Kundenservice?
  • Spielten meine Blogeinträge dabei eine Rolle (von denen der letzte freundlicherweise von dogfood bei allesaussersport verlinkt wurde, weshalb ich davon ausgehe, dass ihn Leute von Sky gelesen haben)?

Wie dem auch sei, ich bin nicht auf einem Rachefeldzug. Mir ging es vor allem um eine Klärung der Angelegenheit und darum, nicht über den Tisch gezogen zu werden. Deshalb habe ich das Angebot angenommen. Ich bin also weiterhin Kunde bei Sky und bin momentan einfach froh, dass die Angelegenheit beendet ist.

Immer wieder Sky

Wie schon erwähnt habe ich seit einiger Zeit Probleme mit Sky Deutschland, da sich das Unternehmen nicht an die telefonisch getroffenen Vereinbarungen halten will. Am 17. Juni habe ich eine Beschwerdemail an Sky geschickt:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe vor einigen Tagen einen neuen Vertrag mit Ihnen abgeschlossen, basierend auf einem Sonderangebot für alte Premiere-Kunden. Es sollten für 32,90 € pro Monat die Pakete Sky Welt + Sport + Sky Welt Extra sowie zusätzlich Sky Bundesliga freigeschaltet werden. Letzteres fehlt jedoch in dem Bestätigungsschreiben, das ich heute von Ihnen erhalten habe. Die Sky Bundesliga Kanäle funktionieren bislang auch nicht.

Außerdem wurden letzte Woche 99 Euro Aktivierungsgebühr von meinem Konto abgebucht. Ich habe diese Abbuchung storniert und bin auch nicht bereit diese Gebühr zu zahlen, da mir Ihre Mitarbeiterin am Telefon auf Nachfrage zugesichert hat, dass keine Aktivierungsgebühren anfallen.

Ich wäre Ihnen sehr dankbar, wenn Sie diese beiden Punkte korrigieren könnten und das fehlende Paket so bald wie möglich freischalten.

Mit freundlichen Grüßen

Tobias Singer

Ganze vier Wochen später, am 13. Juli, erhielt ich eine Antwort vom sogenannten Kundenservice des Unternehmens:

Sehr geehrter Herr Singer,

vielen Dank für Ihre E-Mail. Bitte entschuldigen Sie die verspätete Antwort.

Wir haben Ihr Anliegen geprüft und Ihren Vertrag umgestellt. Dieser beinhaltet die Pakete Sky Welt, Sky Welt Extra und Sky Fußball Bundesliga für monatlich 32,90 Euro und Ihre Vertragslaufzeit startete am 28. Mai 2010 für ein Jahr. Als besonderes Angebot schenken wir Ihnen zwölf Monate das Sport Paket, welches am 31. Mai 2011 automatisch ausläuft. Wir bedauern, dass es zu einem Missverständnis kam. Sie erhalten in den kommenden Tagen nochmals eine Bestätigung per separater Post.

Da Sie sich für einen neuen HD-Receiver zur kostenlosen Leihe entschieden haben, berechneten wir im Rahmen unserer zu derzeit aktuellen Angebote eine einmalige Aktivierungsgebühr in Höhe von 99 Euro zuzüglich 7,50 Euro Versandkostenpauschale. Eine Gutschrift ist hierfür leider nicht möglich.

Wir bedanken uns für Ihre Geduld und wünschen Ihnen nun wieder viele besondere Momente mit Sky.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Sky Team

Der erste Teil ist soweit ok, wobei ich mich schon frage, warum Sky wie selbstverständlich davon ausgeht, dass ich für die 6 Wochen, in denen das Bundesliga-Paket nicht freigeschaltet war, den vollen Monatsbeitrag zahle. Beim zweiten Abschnitt hat es mir hingegen die Sprache verschlagen! Mit keinem Wort wird zu meiner Beschwerde Stellung genommen. Es war telefonisch explizit vereinbart, dass KEINE Aktivierungsgebühr anfällt. Und die Antwort ist: Eine Gutschrift (sic!) ist hierfür leider nicht möglich.

Auf das Schreiben habe ich umgehend reagiert, den Sachverhalt erneut geschildert und mit Anwalt gedroht, falls Sky weiterhin ungerechtfertigte Forderungen stellt. Bislang kam auch hierauf keine Antwort. Vier Wochen scheint dort wohl die übliche Bearbeitungsdauer bei Beschwerden zu sein. Stattdessen buchte Sky nun gestern erneut Monatsbeiträge + Versandkosten + Aktivierungsgebühr + Servicegebühr von meinem Konto ab. Nun darf ich also zum zweiten Mal die Lastschrift stornieren und werde bei der Gelegenheit gleich ein Schreiben aufsetzen, dass Sky alle zukünftigen Abbuchungen untersagt. Merke: Ohne Anwalt wird man bei Sky nicht ernst genommen.

Das versteht dieses Unternehmen also unter den “vielen besonderen Momenten mit Sky”.

Das Sky-Abenteuer geht weiter

Vorab: Eigentlich sollte dies ein positiver Bericht über meinen neuen Vertrag bei Sky werden. Die Ereignisse der letzten 2 Wochen haben dann aber dafür gesorgt, dass er wie folgt ausfällt:

Vor einiger Zeit habe ich hier im Blog vom Ende meiner Beziehung mit Sky berichtet. Aufgrund eines stark verbesserten Angebots habe ich meinen Vertrag Anfang des Monats dann doch verlängert. Zu den alten Konditionen und inkl. eines neuen HD-Receivers. Aus heutiger Sicht muss ich schon wieder sagen: Es war ein Fehler! Hätte ich bloß auf meinen eigenen Blogeintrag gehört.

Die Vertragsverlängerung habe ich telefonisch durchgeführt, unter einer kostenfreien 0800-Nummer, die bei den ersten beiden Angeboten seitens Sky noch eine kostenpflichtige 01805-Nummer war. Es hat alles wunderbar geklappt, die Frau aus dem Service war sehr freundlich, nichts zu bemängeln. Der neue Receiver war auch schnell da. Beim Freischalten dann aber die ersten Probleme: Die Bundesliga-Kanäle sind gesperrt. Gut, kann passieren und ist in der Sommerpause auch nicht ganz so schlimm. Anruf bei Sky auf die ToDo-Liste gesetzt.

Am nächsten Tag jedoch eine unangenehme Überraschung: Sky hat 140 Euro von meinem Konto abgebucht. 40 Euro für Monatsbeitrag und Versandkosten (alles ok) und 99 Euro für die Freischaltung. Freischaltung? Am Telefon hatte ich extra gefragt, ob noch weitere Gebühren hinzukommen, z.B. für die Freischaltung, was verneint wurde. Und nun eine Abbuchung? Gut, lässt sich bestimmt alles über die Hotline klären. Anruf bei Sky ganz oben auf die ToDo-Liste gesetzt und vorsichtshalber die Lastschrift zurückbuchen lassen.

Am Abend dann der Anruf bei der Sky Service-Hotline. Kostenpflichtig. Im ersten Versuch durch irgendwelche Computeransagen aus der Leitung geflogen. Wohl falsche Taste gedrückt. Beim zweiten Versuch in der Warteschleife und nach ein paar Minuten im Service gelandet. Meine Probleme mitgeteilt. Antwort: Das brauchen wir schriftlich, können wir hier nicht bearbeiten, bitte schicken Sie uns eine Email. Kein Problem, direkt nach dem Anruf eine Mail an Sky geschrieben und abgeschickt. Daraufhin eine nette Empfangsbestätigung bekommen mit der Info, dass sie in der Regel 2 Werktage zur Beantwortung brauchen. Also Abwarten und Teetrinken.

Das war vor 14 Tagen. Eine Antwort habe ich bis heute nicht erhalten, dafür aber eine Mahnung und Zahlungsaufforderung über den zurückgebuchten Betrag inklusive der Stornogebühren + Servicepauschale sowie ein weiteres Angebot zur Vertragsverlängerung zu schlechteren Konditionen. Das kann natürlich alles passieren, ist bei einem so großen Unternehmen auch schwer zu vermeiden, weil viele Dinge automatisiert und unabhängig voneinander passieren. Allerdings hätte ich nach nunmehr 2 Wochen doch mit irgendeiner Reaktion auf meine Email gerechnet. Ich habe einfach keine Lust mehr auf kostenpflichtige Anrufe, Warteschleifen, elektronische Antwortemails. Ich bin inzwischen so gefrustet von Sky, dass ich bis zu einer eindeutigen Klärung (sprich: Fortführung des Vertrags zu den telefonisch vereinbarten Konditionen) keinen Cent mehr an dieses Unternehmen zahlen werde.

Letztendlich bin ich selbst Schuld. Ich hätte es dabei belassen sollen: Nie wieder Sky. Wie heißt es so schön? Fool me once, shame on you. Fool me twice, shame on me.

31. Spieltag: Sky90, ein Trauerspiel

VfL Wolfsburg – Werder Bremen 2:4

Wer etwas von Freude über Platz 3 oder Angriff auf die Champions League lesen möchte, der ist hier an der falschen Adresse. Hier gibt es nichts zu sehen, bitte gehen Sie weiter. Nach der Niederlage vor zwei Wochen habe ich Werders Chancen auf die Champions League abgeschrieben. Nun steht man plötzlich – zumindest für 24 Stunden – auf Platz 3. Ich weiß nicht genau warum und momentan ist es mir auch egal. Werder macht in dieser Saison eben immer das Gegenteil von dem, was ich erwarte. Von daher gibt es von mir heute keine selbstbewusste Prognose. Zu bitter war die Erfahrung, die ich nach dem 13. Spieltag machen musste, als ich Werder gejinxt hatte. Das passiert mir kein zweites Mal in dieser Saison.

Also: Werder hat keine Chance mehr auf Platz 3. Dortmund ist viel zu stark und Leverkusens Niederlagenserie ist nun auch vorbei. Und falls nicht, kommen eben die Stuttgarter noch von hinten, da wir gegen Köln, Schalke und den HSV nur noch maximal einen Punkt holen werden. So wird es kommen, das ist meine volle Überzeugung. In der ersten Halbzeit gegen Wolfsburg gab es genügend Anhaltspunkte, die meine These untermauern. Alles andere (starke zweite Hälfte, erneut 2x einen Rückstand aufgeholt, Frings und Özil in guter Form) blende ich aus.

Deshalb zu etwas ganz anderem. Ich habe gestern nach längerer Pause mal wieder die Fußball-Talkshow Sky90 geschaut, zumindest einen Teil davon. Was im letzten Sommer äußerst vielversprechend begann, hat sich inzwischen leider sehr den Niveau des DSF-Doppelpass angenähert. Fehlt noch Product Placement, Bier und grenzdebiles Publikum. Sky-Moderator Patrick Wasserziehr hatte Matthias Sammer, Fritz von Thurn und Taxis und Johannis B. Kerner zu Gast. Als ich einschaltete wurde gerade über den FC Bayern diskutiert. Eine knappe halbe Stunde lang. Angesichts der Tabellensituation, der jüngsten Ergebnisse und der anstehenden Champions League Halbfinals ist das auch vertretbar. Es war erschreckend, wie wenig in dieser halben Stunde analysiert wurde und wie mit Worthülsen um sich geworfen wurde. Der Erfolg der Bayern wurde auf Fachmann van Gaal und “echte Typen” wie van Bommel zurückgeführt. Das war es im Prinzip schon. Stefan Effenberg durfte dann noch die Mannschaften von 2001 und heute miteinander vergleichen und tat das so, wie man es aus seiner “Expertentätigkeit” nun einmal kennt. Kaum ein Wort zum System, das van Gaal spielen lässt. Keine taktischen Analysen. Stattdessen den unbedingten Willen und die Siegermentalität als einzige Erfolgsfaktoren. Könnte also auch jeder Bezirksligist mit der richtigen Einstellung Manchester United schlagen? Es fehlte eigentlich nur noch der Kaiser, der sicher einen Satz wie “Messi ist der beste Spieler der Welt, Robben und Ribery aber auch”, beigetragen hätte.

Für einige Minuten ging es dann um Bayerns Gegner Olympique Lyon, ohne dessen Stärken/Schwächen auch nur ansatzweise zu beleutchten, und das zweite Halbfinale zwischen Mourinho und Guardiola Inter und Barcelona. Für einen Moment kommt Spannung auf, als Sammer über Xavi ins Schwärmen gerät, doch dabei bleibt es dann, keiner steigt darauf ein, führt die Diskussion vielleicht sogar zu den Spielsystemen der Mannschaften oder wenigstens den Schlüsselduellen. Negativer Höhepunkt war dann Kerners Antwort auf die Frage, ob und wie man Lionel Messi ausschalten könne: “Das kann man nicht. Haben ja schon viele versucht. Aber auch er hat mal einen schlechten Tag.” Da spricht der Experte. Gut, man kann von ihm nicht erwarten, dass er die spanische Liga im Detail kennt, aber die Spiele vor einem Jahr gegen Chelsea sind doch z.B. ein ganz guter Anhaltspunkt, wie es gehen könnte. Warum greift man dafür nicht auf Experten zurück, die sich in den Ligen auskennen?

Kaum Analysen, keine Taktiktafeln, kein Vor- und Zurücklaufenlassen einzelner Spielszenen mit reingemalten lustigen Kringeln und Pfeilen. Beim DSF heißt die Sendung treffenderweise “Fußballstammtisch”, Sky90 begann vor 9 Monaten als ernsthafte Diskussionsrunde, in der auch analysiert wird. Gestern wünschte ich mir einen Klopp. Oder von mir aus auch einen Lienen. Irgendjemanden, der das, was dort auf den Fußballplätzen passiert, auch unterhalb der Oberfläche versteht UND es einigermaßen anschaulich vermitteln kann. Sky geht es leider mehr darum, die bekannten Nasen vor die Kamera und damit den Promifaktor hoch zu halten. Dabei schalten am Sonntagabend doch hauptsächlich Fußballjunkies ein, die nichts besseres zu tun haben sich für das Spiel selbst mehr interessieren, als für die diversen Nebensächlichkeiten, die in der übrigen Berichterstattung schon zur Genüge aufgeblasen werden. Ich finde das wirklich schade, denn Sky hat ja schon gezeigt, dass sie es wesentlich besser können!

Wie Sky treue Kunden los wird

In meinem Briefkasten lag heute ein nettes Schreiben der Firma Sky mit folgendem Inhalt:

“Wir bitten Sie um Verständnis, dass wir (…) hiermit ihr Abonnement zum Vertragsende im Mai fristgerecht beenden. Ihr Abonnement stellen wir Ihnen bis einschließlich 31.05.2010 weiter zu Ihren aktuellen Konditionen zur Verfügung.

Dieser Schritt fällt uns nicht leicht, da wir Sie als Kunden schätzen und Sie auch weiterhin mit großartigem Fernsehen begeistern wollen. Darum möchten wir sie einladen: Kommen Sie in die neue Welt von Sky und erleben Sie auch in Zukunft besondere Momente.”

Schluck. Sky, Du machst mit mir Schluss? Nach acht mehr oder weniger schönen Jahren? Nun gut, ich hätte sicherlich ein besserer Kunde sein können, hätte zu Premiere-Zeiten weitere Pakete zu meinem Sport-Paket dazu buchen können, hätte mal einen neuen Receiver mit HD-Fähigkeit bestellen können oder den einen oder anderen kostenpflichtigen Film. Allerdings warst auch Du nicht ohne Fehler. Einen besseren Kundenservice hättest Du gerne bieten dürfen. Die Decoder-Miete hättest Du während der acht Jahre ruhig mal reduzieren können und Dein langsamer Qualitätsverfall ist auch nicht unbemerkt geblieben. Trotzdem bin ich Dir acht Jahre lang treu geblieben, habe nicht zwischendurch die Beziehung beendet, um bessere Vertragsbedingungen auszuhandeln. Selbst das Arena-Intermezzo habe ich mit Dir zusammen durchgestanden. Und nun?

Nun soll alles vorbei sein? Nein! Du möchtest mich auch weiterhin begeistern und schätzt mich als Kunden. Entschuldigung, aber das sind ja wohl die lausigsten und abgedroschensten Schlussmachsprüche der Welt! Es ist nicht meine Schuld, sondern Deine, richtig? Ich kann schließlich nichts dafür, dass Du seit Deiner kleinen Schönheitskur inklusive Markenrelaunch plötzlich der Meinung bist, etwas besseres (sprich: doppelt so viel Geld pro Monat) verdient hast. Siehst Du auch so? Na wunderbar!

Du lädst mich in die neue Welt von Sky ein, die mir verdächtig wie die alte Welt von Sky vorkommt. Ich darf Dir also einen neuen Antrag machen? Mich mit den anderen einreihen, die Dir zum ersten Mal den Hof machen und zu den gleichen Bedingungen einen Teil Deines großartigen Fernsehens erleben? Was, Du hast extra für mich und meinesgleichen eine eigene Hotline eingerichtet? Für nur 14 Cent die Minute, damit uns der Wechsel so einfach wie möglich fällt?

Weißt Du, man könnte bei Deinem Brief so ein wenig das Gefühl bekommen, Du wärst ein kleines bisschen undankbar. Bedenkt man die grob überschlagenen 3.120 Euro, die ich Dir in den letzten acht Jahren für Deine Dienste habe zukommen lassen, könnte man sogar fast denken, Deine Art mit treuen Kunden umzugehen, wäre eine riesengroße Sauerei und Dein halbherziges Nachfolgeangebot eine schwerere Form von Kundenverarsche. Weißt Du, wie man jemanden nennen könnte, der einem nach acht Jahren nicht einmal ein kleines bisschen bei seinem neuen Angebot entgegenkommt? Einen raffgierigen Halsabschneider, der nicht einmal den Mut hat, klar und deutlich zu schreiben: “Fick Dich ins Knie”, statt mit einem magenumdrehenden Text aus der Marketing-Mottenkiste ein halbwegs akzeptables Angebot vorzutäuschen. Wie, trifft auf Dich nicht zu? Dann ist ja gut.

“Wir hoffen sehr, dass wir Sie auch bei Sky als unseren Kunden begrüßen dürfen.”

Das durftest Du! Ein ganzes Jahr lang! Doch nun muss ich Dir leider mitteilen: Nein! Es ist aus! Und zwar endgültig! Ich wünsche Dir noch viele schöne Jahre mit Franz Beckenbauer und einen weiterhin hertha’esken Börsenkurs.

Und scheiß auf Freunde bleiben!