Wie Sky treue Kunden los wird

In meinem Briefkasten lag heute ein nettes Schreiben der Firma Sky mit folgendem Inhalt:

“Wir bitten Sie um Verständnis, dass wir (…) hiermit ihr Abonnement zum Vertragsende im Mai fristgerecht beenden. Ihr Abonnement stellen wir Ihnen bis einschließlich 31.05.2010 weiter zu Ihren aktuellen Konditionen zur Verfügung.

Dieser Schritt fällt uns nicht leicht, da wir Sie als Kunden schätzen und Sie auch weiterhin mit großartigem Fernsehen begeistern wollen. Darum möchten wir sie einladen: Kommen Sie in die neue Welt von Sky und erleben Sie auch in Zukunft besondere Momente.”

Schluck. Sky, Du machst mit mir Schluss? Nach acht mehr oder weniger schönen Jahren? Nun gut, ich hätte sicherlich ein besserer Kunde sein können, hätte zu Premiere-Zeiten weitere Pakete zu meinem Sport-Paket dazu buchen können, hätte mal einen neuen Receiver mit HD-Fähigkeit bestellen können oder den einen oder anderen kostenpflichtigen Film. Allerdings warst auch Du nicht ohne Fehler. Einen besseren Kundenservice hättest Du gerne bieten dürfen. Die Decoder-Miete hättest Du während der acht Jahre ruhig mal reduzieren können und Dein langsamer Qualitätsverfall ist auch nicht unbemerkt geblieben. Trotzdem bin ich Dir acht Jahre lang treu geblieben, habe nicht zwischendurch die Beziehung beendet, um bessere Vertragsbedingungen auszuhandeln. Selbst das Arena-Intermezzo habe ich mit Dir zusammen durchgestanden. Und nun?

Nun soll alles vorbei sein? Nein! Du möchtest mich auch weiterhin begeistern und schätzt mich als Kunden. Entschuldigung, aber das sind ja wohl die lausigsten und abgedroschensten Schlussmachsprüche der Welt! Es ist nicht meine Schuld, sondern Deine, richtig? Ich kann schließlich nichts dafür, dass Du seit Deiner kleinen Schönheitskur inklusive Markenrelaunch plötzlich der Meinung bist, etwas besseres (sprich: doppelt so viel Geld pro Monat) verdient hast. Siehst Du auch so? Na wunderbar!

Du lädst mich in die neue Welt von Sky ein, die mir verdächtig wie die alte Welt von Sky vorkommt. Ich darf Dir also einen neuen Antrag machen? Mich mit den anderen einreihen, die Dir zum ersten Mal den Hof machen und zu den gleichen Bedingungen einen Teil Deines großartigen Fernsehens erleben? Was, Du hast extra für mich und meinesgleichen eine eigene Hotline eingerichtet? Für nur 14 Cent die Minute, damit uns der Wechsel so einfach wie möglich fällt?

Weißt Du, man könnte bei Deinem Brief so ein wenig das Gefühl bekommen, Du wärst ein kleines bisschen undankbar. Bedenkt man die grob überschlagenen 3.120 Euro, die ich Dir in den letzten acht Jahren für Deine Dienste habe zukommen lassen, könnte man sogar fast denken, Deine Art mit treuen Kunden umzugehen, wäre eine riesengroße Sauerei und Dein halbherziges Nachfolgeangebot eine schwerere Form von Kundenverarsche. Weißt Du, wie man jemanden nennen könnte, der einem nach acht Jahren nicht einmal ein kleines bisschen bei seinem neuen Angebot entgegenkommt? Einen raffgierigen Halsabschneider, der nicht einmal den Mut hat, klar und deutlich zu schreiben: “Fick Dich ins Knie”, statt mit einem magenumdrehenden Text aus der Marketing-Mottenkiste ein halbwegs akzeptables Angebot vorzutäuschen. Wie, trifft auf Dich nicht zu? Dann ist ja gut.

“Wir hoffen sehr, dass wir Sie auch bei Sky als unseren Kunden begrüßen dürfen.”

Das durftest Du! Ein ganzes Jahr lang! Doch nun muss ich Dir leider mitteilen: Nein! Es ist aus! Und zwar endgültig! Ich wünsche Dir noch viele schöne Jahre mit Franz Beckenbauer und einen weiterhin hertha’esken Börsenkurs.

Und scheiß auf Freunde bleiben!

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    13 Gedanken zu „Wie Sky treue Kunden los wird

    1. Sehr gut.

      Bin da auch weg kurz nachdem Sky das übernommen hat.

      Bin mir aber auch ziemlich sicher, dass die jetzige Preisstruktur so in Deutschland nicht zu halten ist. Dazu haben wir einfach nicht die Pay-TV Mentalität wie in UK, USA, Spanien oder wo auch immer.

      Jan

    2. Bei mir läuft das alte Premierepaket noch bis Ende Oktober, dann bin ich gespannt, ob´s ein neues angebot geben wird – zu ähnlichen Konditionen. Bezahle nämlich im Mom für das Komplettpaket (Sport alles, Kinder, Filme, Serien etc…) 24,99 €.

    3. Da ist aber jemand sauer. So deutliche Worte findeste ja sonst nicht mal, wenn Werder schlecht gespielt hat. Uiuiuiuiuiui. Scheiden tut weh, sagt man dann wohl. Gibt aber viele schöne Fußballkneipen, vermutlich auch in Bremen.

    4. @Jan: Bin mir nicht sicher, ob es nur an der Pay-TV-Mentalität liegt. Ich wäre z.B. sofort bereit 30 Euro im Monat nur für Fußball zu zahlen, wenn das aktuelle Programm plus die großen europäischen Ligen dabei wären.

      @Ralf: Die gleichen Konditionen hat meine Freundin auch. Kann mir aber bei der aktuellen Sky-Politik nicht vorstellen, dass das nochmal verlängert wird.

      @probek: Mit Werder habe ich meistens auch etwas Mitleid und suche dann nach den guten Dingen. Das ist hier nicht der Fall. Gute Fußballkneipen gibt es hier aber und zur Not bleibt ja auch noch das Stadion ;)

    5. Hm. Im Grunde hast Du Recht, dann aber auch wieder nicht. ;)

      Sky (und zuvor auch und besonders unter anderem Management PREMIERE) muss an seinem Kundenservice arbeiten. Da läuft vieles nicht rund, und auch die Kundenansprache ist oft suboptimal. Hier zum Beispiel ist es eine mittlere Katastrophe, dass die Retention Hotline keine kostenfreie Nummer bietet. Da will also jemand dem Angebot noch ‘ne Chance geben, wird aber gezwungen, erstmal in Vorleistung zu gehen. Nicht gut.

      Andererseits verstehe ich den Ansatz Deiner Kritik nicht so recht. Zu einem Vertrag gehören immer zwei. Sky hat sich entschieden, die Preise zu erhöhen. Deswegen kündigen Sie denen, die bisher Abos zu niedrigeren Preisen haben, weil die sich sonst zu diesen alten Konditionen verlängern würden.

      Ist doch Skys gutes Recht. Wenn das Programm schlechter wird, darf der Kunde ja auch kündigen. Wie Du eben sagst, nach dem Verlust der Bundesliga-Rechte. Da haben ca. 1 Mio von diesem Recht Gebrauch gemacht.

      Da kann man als Kunde die Konsequenz ziehen, sein Abo eben nicht zu den neuen Konditionen zu verlängern. Und auch kritisieren, dass Sky diesen Weg fährt und das als nicht zukunftsfähig betrachten. Aber Kundenverarsche?

    6. Joa, Sky hat bei mir auch ein Stein im Brett. Ist aber eine lange Geschichte, die ich anderswo schon ausgewalzt habe. Bestes Beispiel ist die Tatsache, dass das Online Kundencenter von Sky bis heute nicht funktioniert. Ich werde mein Abo auch nicht verlängern. Ist mir nicht flexibel genug, da ich eigentlich nur den Sport-Krams haben will und mir nicht auch noch Sky Welt an die Backe nähen lassen möchte. Zudem finde ich das Paket im Sportbereich bisher auch nicht sonderlich attraktiv. Und dann ziehe ich halt die Konsequenzen.

    7. @RealityCheck: Natürlich ist es Skys Recht, die Preise zu erhöhen und den Vertrag zu kündigen. Das stelle ich an sich auch nicht in Frage, sondern viel mehr, wie man mit den langjährigen Kunden umgeht, die ja gerade für Sky extrem wichtig sein dürften (wie viele Neukunden, die vorher kein Pay-TV hatten, werden sich schon von der neuen Preisstruktur angesprochen fühlen?).

      An dem Punkt, an dem ich gezwungen werde, zu meinem bisherigen Vertrag andere Programmpakete hinzuzubuchen, fängt für mich die Kundenverarsche an, bei einer achtzigprozentigen Preiserhöhung geht sie für mich weiter und bei der frechen Kundenansprache hört sie dann auf.

      Für mich als Kunden ist es völlig egal, ob das Konzept zukunftsfähig ist, ob die Preise nun aus betriebswirtschaftlicher Sicht angemessen sind und ob es für Sky finanziell besser ist, die Bestandskunden mit den niedrigen Abo-Preisen loszuwerden. Wenn ein Monopolist derart die Preise erhöht, kann das eigentlich nur zwei Dinge bedeuten: Entweder will man seine Marktstellung ausnutzen und nun richtig absahnen oder man hat jahrelang eine völlig falsche Preispolitik gefahren und muss nun radikal umdenken. In beiden Fällen sehe ich keinen Grund, warum ich dafür auch nur einen Cent extra zahlen sollte!

      Die Art, wie Sky mit langjährigen Kunden umgeht, geht mir so sehr gegen den Strich, dass ich dort mit Sicherheit nie wieder Kunde sein werde und auch jedem davon abrate es zu werden.

      @Stephen: Ja, ich erinnere mich noch an die Geschichte mit dem Live-Stream…

    8. Der Live-Stream für schlanke 19 Euro. *seufz* Naja, die Sache war ja nur das i-Tüpfelchen damals. Sechs Wochen warten auf meinen Receiver und die Smartcard. Das Beharren von Sky darauf, mir angeblich nach einer Woche schon die Hardware geliefert zu haben und die Tatsache, dass man bei Telefonaten mit dem Kundencenter nur auf Inkompetenz trifft, ist einfach zu viel für mich persönlich. Letztlich ist das ein Service-Unternehmen, was aber leider keinen Service bietet. Da ist die Tatsache, dass im Online-Kundencenter nur die Angebote funktionieren, bei denen man Geld lässt (Sky Select, Dazubuchen von Paketen) auch nur ein weiteres Teil des Puzzles.

    9. Es tut so gut mit seinen Gefühlen nicht alleine zu sein. Tobias, du hast mir aus der Seele gesprochen. Ich bin Sky auch seit längerem ein Dorn im Auge. Bezahle als Altkunde “nur” 9.90/Monat für Sport. Musste mich zigfacher Versuche erwehren, in die neue Sky-Welt zu kommen. Sie haben mich nicht verstanden. Wieder und wieder habe ich den Damen am Telefon erklärt, dass der Reiz an Pay-Tv doch ist, nur für das zu zahlen, was man sehen will. Ich interessiere mich aber nur für Golf. Sind 9.90 € dafür nicht genug. Der Witz: ich hätte sogar 10 € mehr bezahlt für HD. Geht aber nicht. Meine Liebe will mich partout in Sky Welt zwingen. Mein Gott: wenn ihr da nicht genug Interessenten findet, dann schaltet den Mist doch einfach ab. Ich wurde jetzt genug veräppelt. Die Trennung ist für immer. Und ich weiß nicht mal, ob ich darüber wirklich traurig bin.

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